Contrató por Booking.com sus vacaciones en un hotel de una conocida playa de Brasil, Canasvieiras. Pero nada fue lo que esperaba: los baños perdían agua, los muebles estaban rotos, había humedad en las paredes y la piscina estaba descuidada y sucia.
Ocurrió entre febrero y marzo de 2016.
Ahora la Cámara Nacional en lo Comercial condenó a la plataforma de hospedajes a indemnizarla por haber publicado una “oferta engañosa”
Para ello el Tribunal de Apelaciones hizo un repaso de jurisprudencia europea donde se analizó si Booking -cuya casa matriz está en Holanda y reparte filiales por todo el mundo- es sólo intermediaria o tiene alguna responsabilidad en la calidad de los servicios que se reservan en su plataforma virtual.
Deplorables condiciones
La turista argentina llegó al hotel San Remo de Canasvieiras con su hija el 28 de febrero de 2016 y estadía paga hasta el 15 de marzo siguiente
La sala D del Tribunal de Apelaciones argentino dispuso que Booking Argentina SRL reembolse a la turista con el 80 por ciento de lo que pagó por el hospedaje más daño moral e intereses calculados desde el día del check in.
El hotel “no cumplía con los requisitos mínimos de seguridad, higiene y confort, propios para este tipo de hospedajes”, sostuvo la sentencia.
“No habiendo controversia referente a las deplorables condiciones que presentó el alojamiento elegido” , debe considerarse que Booking “ha faltado al deber de veracidad en la información” que publicó en su plataforma de oferta hotelera, por la cual percibe una comisión.
Para la Justicia, su función es equiparable a la de un agente de viajes e incentivó a la clienta a reservar sin informar el real estado del alojamiento.
Los jueces del Tribunal Juan Garibotto, Pablo Heredia y Gerardo Vasallo revocaron un fallo de primera instancia que había desestimado la demanda.
El Tribunal de Apelaciones respaldó argumentos al respecto de la fiscal ante esa instancia Gabriela Baigún
Booking.com argumentó ante la Justicia que “al llevarse a cabo una reserva se establece una relación contractual directa entre el usuario y el hotel, de suerte que, entonces, el cumplimiento de las prestaciones inherentes al contrato de hospedaje no pesan sobre el operador de dicho sitio web”
Y comparó su servicio al de un aviso clasificado del diario, que publica ofertas de terceros.
Booking en la Justicia europea
El Tribunal Supremo de los Países Bajos (Hoge Raad), Sala Civil, ha concluido que “Booking.com.BV, en el ejercicio de su actividad, en tanto intermediaria, es un “agente de viajes”, ya que opera una plataforma de reservas en línea en la que se muestran los alojamientos de los propietarios (proveedores) de alojamiento”, se citó en la sentencia.
” Los clientes pueden reservar un alojamiento de esos proveedores en ese sitio web utilizando las facilidades digitales disponibles en el mismo; el procesamiento administrativo de la reserva se produce porque Booking.com proporciona los detalles de la reserva al proveedor a través de su sitio web y la confirmación al viajero; y recibe una comisión del proveedor después de que el cliente se haya alojado en el alojamiento o utilizado el servicio o producto”, citó el Tribunal argentino en relación al caso: “Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche c/ Booking.com B.V.”, sentencia del 9/4/2021.
” En efecto, frente a la alegación de Booking.com.BV de no ser una editora del sitio web referido, sino tener el status de anfitrión, un importante tribunal parisino entendió que ello no era así”, recordó la sentencia
La referida calificación como “agente de viajes” se repite en otros fallos judiciales en distintas ciudades europeas.
En Francia
La jurisprudencia francesa ha descartado que la plataforma digital “booking.com” sea una mera anfitriona de datos (host) o servicio digital hosting”
La empresa “organiza tarifas preferenciales para los suscriptores de su programa denominado “Genius”, cuya membresía puede revocar unilateralmente; 2) se ofrece a los arrendadores la opción de mejorar su clasificación en la plataforma mediante un “acelerador de visibilidad” contra el pago de una comisión, y un algoritmo determina una clasificación de las ofertas ofrecidas en alquiler con el fin de que los internautas encuentren el alojamiento que más les convenga”
Además, la plataforma “gestiona un sistema de clasificación por estrellas según criterios no especificados, salvo para decir que no corresponden a hoteles” y “permite a los viajeros dejar comentarios, pero solo después de su estadía”
En Argentina
A esta altura se puede observar, remarcaron los jueces argentinos, que “la doctrina europea también ha hecho referencia a la existencia de elementos que permiten considerar que plataformas como la referida en autos tienen un control o influencia decisivos que las alejan de la neutralidad del mero intermediario tecnológico”
“Para evitar injustos escenarios de desprotección del consumidor se ha juzgado que este tipo de operadores “on line” deben asumir una responsabilidad objetiva”, concluyeron.
La Cámara revocó la sentencia que absolvió a Booking.com Argentina y condenó a la empresa a indemnizar a la turista con la devolución actualizada del costo del hospedaje, más daño moral.
Hubo incumplimiento de la ” prestación ofertada y aceptada vía web”
En cuanto al monto del alojamiento, se reembolsará en un 80 por ciento porque la mujer y su hija, aún con las falencias denunciadas, se quedaron en el hotel durante el período contratado.