La Justicia confirmó una millonaria multa a un Banco por presunta “falta de atención y empatía” a los problemas de sus clientes.
Se trata de denuncias por estafas en homebanking durante 2020, “en el contexto de incertidumbre provocado por la pandemia Covid 19”
“Los ahorros de toda nuestra vida”. lamentó una clienta. Denunció que los vio esfumarse con transferencias desde su homebanking del Santanderrio.
Otra refirió que advirtió un engaño telefónico y descubrió que sacaron un préstamo a su nombre. Llamó al Banco y le dijeron que tenía que esperar al día siguiente e ir a su sucursal en horario de atención al público. Refirió que hubo negativa a bloquear el acceso a su cuenta.
Los hackers se la vaciaron
La sanción “no responde a la mera respuesta negativa del banco a los reclamos, sino que tiene por causa la falta de atención —y empatía— a los problemas de sus clientes en el contexto de incertidumbre provocado por la pandemia Covid-19“, advirtió la Cámara en lo Contencioso Administrativo Federal.
“No puede considerarse que su respuesta se ajustó a la conducta esperable, en tanto la persona no puede ser sometida a menosprecio o desconsideraciones, ni mortificaciones“, continúa la sentencia que confirmó la multa.
La multa
La multa se impuso por las denuncias recibidas en la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor
Todas aludieron a supuestos incumplimientos de la entidad financiera en las relaciones de consumo en entornos digitales.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo multó por 5 millones de pesos por infracción a los artículos 4, 5, 8 bis y 19 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor (accedé a la norma)
En resumen: el Banco “no brindó información cierta, clara y detallada respecto de los riesgos existentes en la operatoria comercial a su cargo;”
” No cumplió con la obligación de seguridad del servicio brindado, en atención a que muchos consumidores fueron víctimas de diferentes métodos de estafas utilizando la tecnología ofrecida por el banco sumariado, posibilitando que terceros accedieran a las cuentas de clientes damnificados y así extrajeran dinero o pactaran créditos personales cuyos montos habrían sido transferidos a cuentas bancarias de terceros”
“No garantizó condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores dado que, pese a que los damnificados iniciaron reclamos en sus correspondientes entidades bancarias, no recibieron respuesta adecuada ni una solución a sus problemas”
“No prestó el servicio de acuerdo a los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales fueron ofrecidos, publicitados o convenidos”
Argumentos. Al apelar, la entidad bancaria sostuvo que sus servicios “no fueron utilizados en condiciones previsibles o normales de uso”
Pidió a la Justicia la nulidad de la resolución administrativa que impuso la sanción.
Las denuncias “fueron consecuencia de los hechos delictivos perpetrados por terceros ajenos a la entidad, quienes habrían tomado conocimiento de datos personales de los damnificados y de las claves por ellos mismos, a través de engaños y fraudes”, argumentó.Sentencia
Los camaristas del Tribunal de Apelaciones de la ciudad de Buenos Aires Marcelo Duffy, Jorge Morán y Rogelio Vicenti analizaron los reclamos. Concluyeron que siete estuvieron vinculados a esa metodología de estafa detallada por el Banco.
Sin embargo, los 11 restantes “versaron sobre hackeos y consumos en tarjetas de crédito emitidas por el banco, estos últimas vigentes desde hace décadas”.
“En semejante contexto, es preciso recordar que el banco tiene la obligación de adoptar aquellas medidas de prevención que sean adecuadas a los concretos riesgos existentes en orden a la actividad realizada”
La entidad debió contar con medidas de prevención en base a normativa del Banco Central
“Las entidades deben disponer de mecanismos de monitoreo transaccional en sus CE [refiere a sus canales electrónicos], que operen basados en características del perfil y patrón transaccional del cliente bancario, de forma que advierta y actúe oportunamente ante situaciones sospechosas”, se establece entre otros puntos.
Uno de estos mecanismos es por ejemplo disparar acciones de comunicación con el cliente “por otras vías antes de confirmar operaciones”
Las denuncias “revelan irregularidades por parte de la proveedora del servicio cuyo reproche es inobjetable”, concluyeron los jueces y pusieron como ejemplo:
Caso 1
“Quiero denunciar al banco Santander. El día 8/10 me hackearon mi cuenta bancaria, me solicitaron un préstamo de más de 500 mil pesos e hicieron 100 transferencias a dos cuentas, de $5000 c/u. Hice la denuncia en la comisaría. Salió la primer resolución desfavorable”
En este caso puntual, la sentencia judicial advirtió que “resulta notoria la falta de diligencia del banco en la prevención de ese ilícito y su falta de reacción frente a una estafa con semejante cantidad de operaciones, que de ninguna forma alcanza el estándar de seguridad requerido”.
” Resulta curioso que no haya detectado esa conducta irregular, ni que alertara sobre un posible fraude en proceso. Máxime, cuando los cuidados debían ser mayores a raíz la pandemia mundial Covid-19, donde los canales de atención se volcaron únicamente a la virtualidad”
Caso 2
“Notamos que un día los dólares habían sido vendidos y acreditados en otra cuenta de la que soy titular ya que ahí cobro mi jubilación. Pero tampoco estaba allí, ya que la totalidad del dinero, junto con mi jubilación de ese mes fue transferida a distintas cuentas”.
” Realizamos en el banco el desconocimiento de la transferencia, solicitando la devolución de la totalidad de los dólares y pesos que teníamos depositados (los ahorros de toda nuestra vida), quienes lo registraron con el número…., informándonos luego que el mismo `no pudo ser resuelto favorablemente´.
En la denuncia consignaron que nadie les explicó el por qué y los pasos a seguir. “Tampoco atienden el teléfono ni responden el mail de contacto”
Caso 3
“El día 24 de junio de 2020, fui víctima de una estafa informática. Me llamaron al teléfono fijo de mi domicilio”
“A través de engaños, manifestaron que había ganado un premio de dinero y un celular, hicieron que les confirme cierta cantidad de datos llegando así hasta mi cuenta bancaria”
“Pero en ningún momento les di mi clave de Home Banking. Acto seguido, esta gente me solicita que me dirija hasta un cajero Banelco para que les dé una clave y así saber si habían hecho la transferencia correctamente, a lo cual me niego”.
” NUNCA fui al cajero para sacar la clave que me pedían”.
“Junto a la cotitular de la cuenta bancaria, entramos al Home Banking de ella, y vemos que había un préstamo que fue obtenido por esta gente sin tener conocimiento nosotros del mismo”
” La cotitular de la cuenta llama a Superlínea del Banco Santander Río en donde tenemos la cuenta bancaria, para solicitar que se bloquee la misma (n° de grabación telefónica ….) porque estábamos siendo víctimas de un hackeo informático”
“Informamos que habían sacado este préstamo, y que contábamos con nuestros ahorros.”
“También le informa al operador telefónico que nosotros no habíamos sacado dicho préstamo ni autorizado a persona alguna para recibir transferencias de dinero, y que estaban cambiando los datos personales del titular, canales de comunicación del banco conmigo (mi mail)”
Según la denuncia, el operador hizo “caso omiso” al pedido de bloqueo del homebanking. Informó a la clienta que tenía que concurrir a su sucursal en horario de atención al público.
” Hasta ese momento, en la cuenta estaba todo el dinero (nuestros ahorros y el préstamo que había sido solicitado). Hacemos la denuncia penal, y cuando regresamos a nuestro domicilio, corroboramos que se habían hecho a partir de las 19 horas de ese mismo día, 24 de junio de 2020, cuatro transferencias de dinero, como pago por honorarios, a personas que desconocemos, sacando así todo lo que había en la cuenta.”
En este caso ” se advierte que, en el supuesto invocado, la estafa sufrida pudo, perfectamente, ser evitada por la entidad bancaria”.
“Ello es así, en tanto el banco fue informado durante la ejecución del ilícito, tuvo horas para impedir la transferencia de fondos con el aval de las titulares de la cuenta, y no lo hizo” y no cumplió con el “deber de seguridad”, analizaron los jueces
La multa quedó confirmada.
Hola, realizan asesoría legal en este tipo de casos? Me sucedió algo similar y el banco no me da ninguna solución.
Buen día Matías, gracias por leernos. Somos un portal periodístico, no damos ningún tipo de asesoramiento legal. Te dejamos estos contactos de organismos oficiales donde tal vez puedan orientarte
https://www.bcra.gob.ar/BCRAyVos/Reclamos-no-resueltos.asp
https://www.argentina.gob.ar/servicio/iniciar-un-reclamo-ante-la-direccion-nacional-de-defensa-del-consumidor-y-arbitraje-del