El caso comenzó con la demanda que un hombre promovió contra Aerolíneas Argentinas ante la imposibilidad de realizar un canje de millas.
Pidió que se condene a la empresa aérea a abonar una indemnización por incumplimiento contractual y daños y perjuicios.
El cliente era miembro titular del programa de beneficios de millas de Aerolíneas Argentinas Plus.
Relató que intentó -a través del sitio web y con varios meses de anticipación– canjear sus millas para obtener dos pasajes con destino a Cancún en una fecha determinada. Ya tenía una reserva hotelera previa en dicha ciudad.
Explicó que intentó durante nueve meses canjear las millas con destino a México y que, frente a los fallidos intentos por concretarlo, concurrió a la oficina de Aerolíneas en dos oportunidades para dejar asentado su reclamo e intentar conseguir una respuesta
Se quejó varias veces, y hasta cambió la fecha de la reserva hotelera. Corría el 2015, reiteró los reclamos y fue a la justicia ante la falta de respuesta.
Críticas al sistema de millas
El cliente afirmó que la demandada “actuó de mala fe incumpliendo temerariamente y quedando al descubierto que el sistema de canje de millas es un programa defraudatorio”.
Además explicó a la justicia que para la fecha en la que él quería volar, existía disponibilidad de asientos libres, pero a los que sólo se podía acceder si se los abonaba.
¿Qué dijo Aerolíneas?
Al responder la demanda, la empresa explicó cómo funciona el programa, destacando que es completamente gratuito, que las millas no tienen equivalencia en dinero y que las condiciones informan de modo veraz, detallado, eficaz y suficiente el alcance y vigencia de dicho programa.
Afirmó que en el caso, el hombre en reiteradas oportunidades hizo uso del programa de millas sin inconveniente alguno, por lo que “ahora mal puede pretender endilgarle a su parte la responsabilidad por la frustración padecida ni reclamar por un supuesto fraude que no es tal, ya que el cupo para canje de millas es limitado y sujeto a disponibilidad”.
Argumentó que no debe responder por los gastos hoteleros irrogados ya que si los pasajes no estaban confirmados el actor no debió realizar la reserva en destino, “actitud que por otra parte y a su entender, denota una conducta poco previsora y precautoria que de ningún modo puede serle imputada”
Resaltó que el canje de millas depende de la disponibilidad de pasajes para la fecha solicitada.
Rechazo en primera instancia
La sentencia de primera instancia rechazó íntegramente la demanda del hombre al remarcar que el pasajero con anterioridad a aquel último intento, hizo uso del programa y canjeó millas cerca de 11 veces.
La jueza de primera instancia dijo que la conducta de la empresa demandada no podía ser considerada fraudulenta por la mera circunstancia de que no hubiera cupo de canje para cuando él quisiera viajar.
Apelación y el caso a la Cámara de Apelaciones en lo Comercial
El demandante cuestionó que la jueza haya considerado que las millas son gratuitas, cuando las mismas se obtienen comprándolas o como resultado de los consumos efectuados con la tarjeta de crédito
Relación de consumo
En primer lugar, la Cámara encuadró el caso como una relación de consumo.
“Los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea no son otra cosa que “consumidores” en los términos de la ley 24.240, es decir, son parte en una relación de consumo al adquirir los servicios de una empresa, en el caso, dedicada al transporte.
Las partes discreparon en un aspecto sustancial, ya que mientras el pasajero afirmó que hubo incumplimiento contractual e infracción a la ley de Defensa del Consumidor, Aerolíneas aseguró haber actuado de conformidad con los términos y condiciones del programa según el cual el canje de millas estaba sujeto a disponibilidad.
Al contestar demanda, la empresa describió el programa de pasajeros frecuentes; aclaró que el plan es simple y su único objetivo es beneficiar a los miembros que acumulen millas.
En particular, destacó que el cupo de los lugares era limitado y sujeto a disponibilidad y que ello surgía de las condiciones publicadas en la web, por lo que el cliente mal pudo afirmar que desconocía su funcionamiento ni tampoco excusarse en el deber de información pretendiendo endilgarle la responsabilidad.
Finalmente enfatizó que las emisiones se realizan siempre muy cerca de la fecha de viaje y sí se consiguen lugares disponibles
La Cámara, tras analizar el caso, sostuvo que la empresa, a lo largo del proceso, se limitó a sostener que no era responsable y que en modo alguno incumplió con las obligaciones que tenía a su cargo, sin aportar otros elementos de prueba que permitan desvirtuar los dichos del demandante
“Hubiera sido útil, por ejemplo, traer a este juicio la respuesta que le habría brindado al actor al tiempo de sus reclamos; o también ofrecer como testigos a quienes se ocupaban puntualmente del canje de millas, prueba que, por otra parte, podría haberle resultado relativamente sencilla a la demandada, máxime considerando que las fechas de viaje del actor fueron específicas, tanto en la primera como en la segunda reprogramación”
La empresa no acreditó que brindó toda la información al consumidor.
Deber de información
“Cabe destacar que el deber de información no se limita a la etapa precontractual sino que se proyecta durante toda la implementación del programa e, incluso, una vez concluido. Y ello es así por cuanto el régimen de contratación del consumidor tiene por finalidad la defensa de los intereses económicos de éste; de modo que no se vea defraudado en su decisión de consumo”, sostuvo la Cámara
“La información que el proveedor de bienes y servicios debe suministrar a su cliente o usuario, tiene que permitir que el consumidor, aún aquél carente de idoneidad, acceda a la comprensión integral de la implementación del contrato con sus consecuencias y efectos”
Para el tribunal, hubo un el incumplimiento del deber de informar (art. 4, ley 24.240 y art. 42, Constitución Nacional) “dado que Aerolíneas no le suministró al actor datos ciertos, claros y detallados sobre el posible canje de millas así como las condiciones y la disponibilidad de los mismos”.
Estrategia de marketing y beneficios
“Tampoco puede desconocerse que para conseguir la importante cantidad de millas que se requieren para poder acceder a cualquiera de estos pasajes de “premio” el usuario previamente debió consumir alguno de los productos o servicios que permiten sumar dichas millas y ello, indudablemente, generó algún beneficio a la empresa que lo explota”, remarcó la Cámara.
“Los programas de fidelización resultan, en términos generales, una parte esencial de una estrategia de marketing de las empresas que lo establecen y su objetivo no es otro más que recompensar y retener clientes”
La Cámara revirtió el fallo anterior e hizo lugar a la indemnización por la no realización del viaje.
Daño moral
La jueza Matilde Ballestrini que encabezó la votación del Tribunal de Apelaciones consideró que el episodio “excedió una mera molestia o incomodidad para tornarse en una situación en la cual el actor debió transitar una serie de reclamos para ver satisfecho su derecho a utilizar el programa de millas de acuerdo a las condiciones generales pactadas”.
Consideró que hubo una situación de incertidumbre, por lo que otorgó una indemnización en ese rubro.
En cambio rechazó el lucro cesante y con respecto a la reserva hotelera, compartió lo expuesto por la Magistrada de la anterior instancia en punto a que la misma no fue acreditada, esto es que el consumidor no aportó prueba suficiente a los efectos de acreditar ese desembolso
Las juezas Matilde Ballerini y María Guadalupe Vásquez revocaron el fallo anterior y accedieron parcialmente a la demanda fijando los montos de la indemnización.