La Cámara en lo Contencioso Administrativo Federal ratificó una multa millonaria a la firma Despegar.com por una serie de incumplimientos a la hora de reembolsar o reprogramar pasajes que fueron cancelados debido a la pandemia por el Covid-19.
La multa había sido impuesta por Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores por infracción al art. 19 de la ley 24.240 de Defensa al Consumidor.
Ello, en virtud de que ante la cancelación de los pasajes aéreos contratados por el cliente con motivo del Covid 19, Despegar no procedió al reintegro de las sumas abonadas ni a la reprogramación de las fechas, de acuerdo a lo exigido en las normas del art. 28 de la ley 27.563.
El hecho
En noviembre de 2019, un hombre adquirió a través de la página web de Despegar pasajes aéreos para volar por la aerolínea Alitalia el 3 de julio de 2020.
El viaje se canceló por las restricciones en pandemia de Covid 19 y el dictado de sucesivas disposiciones del Poder Ejecutivo.
El cliente efectuó los reclamos a fin de obtener la reprogramación o devolución de lo abonado, sin resultado positivo, según surge del expediente.
Intermediaria con responsabilidad
La Subsecretaría, al imponer la multa explicó que el art. 28 de la ley 27.563, conforme lo previsto en el art. 3° de la ley 24.240, establecía en forma expresa que aquellos consumidores que hubiesen contratado servicios a través de agencias de viaje “que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 podrán reprogramar sus viajes o recibir un voucher para ser utilizado dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido”.
Transcurrido el período de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado…”.
El órgano administrativo precisó que “los vuelos cancelados comenzaban el 3 de julio de 2020”, y la misma Despegar reconoció en su descargo que la gestión del reembolso se procesó con fecha 7 de marzo de 2022, y que podría llegar a tardar hasta 12 meses.
De esta manera, actuó “incumpliendo no sólo la obligación de prestar un servicio seguro y eficiente, sino también en los plazos correspondientes”.
Despegar “no podía desconocer su responsabilidad” en razón de su carácter de “intermediadora”, toda vez que “es pacífica la jurisprudencia” que sostiene que los “contratos de servicios turísticos” deben ser considerados “como contratos de consumo” alcanzados por las disposiciones del art. 42 del Constitución Nacional y de la ley 24.240, sostuvo la Subsecretaría.
Desigualdad en las relaciones
La decisión administrativa hizo especial hincapié “en la desigualdad que regía la relación jurídica entablada entre las partes y, en consecuencia, en la mayor responsabilidad que correspondía a la actora por encontrarse en una mejor posición contractual”.
“La situación de vulnerabilidad del denunciante se ve exacerbada como consecuencia de la pandemia del virus Covid-19”
Así, el organismo concluyó que se configuraba una infracción a las disposiciones del art. 19 de la ley 24.240 que imponen a “quienes presten servicios de cualquier naturaleza” respetar “los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”
Para determinar el monto de la multa, se tuvo en cuenta que Despegar es una “entidad profesional de gran renombre en la actividad de la comercialización de servicios turísticos” y que “debía asegurarse el carácter preventivo y disuasivo de la sanción”.
La empresa apeló la decisión y así el expediente llegó a la Cámara en lo Contencioso Administrativo Federal.
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Argumentos
Para la empresa “no ha existido infracción alguna a las disposiciones del art. 19 de la ley 24.240.
“Despegar no es prestadora de servicios”…sino un “intermediario de servicios turísticos” de acuerdo a las previsiones de la ley 18.829.
Aclaró que se limitó a “actuar con diligencia y a realizar las gestiones correspondientes” conforme a su condición.
La empresa explicó que no presta los servicios aéreos en cuestión y que, de conformidad con lo dispuesto en el art. 14 del decreto 2182/72, se encuentra eximida de responsabilidad por no haber “obrado con dolo, culpa o negligencia”.
Agregó además que el denunciante “al contratar por la página web de Despegar aceptó los Términos y Condiciones del servicio prestado”.
En su descargo añadió que sólo cabía la devolución del importe de los pasajes, opción que fue oportunamente ofrecida al interesado.
Pero apuntó hacia la aerolínea: explicó que “el deber de reembolsar las sumas pertinentes le correspondía a la aerolínea involucrada en su carácter de prestadora directa del servicio, motivo por el que el resultado del reclamo dependía de su respuesta y diligencia, lo que evidencia que Despegar no incumplió con sus obligaciones”
La Cámara rechazó los argumentos
“Pretende escudarse en su carácter de “intermediaria de servicios turísticos” y no de “prestador de servicios aéreos”, para eximirse de responsabilidad frente a los hechos debidamente acreditados, argumento a todas luces insuficiente”, dictaminaron los camaristas.
El fallo cita los arts. 27 y 28 de la ley 27.563 que establecieron los “Derecho de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia por coronavirus COVID-19”
Esa normativa indica que los vuelos que se cancelaron con motivo del COVID-19 podrán reprogramarse o bien los clientes podrán recibir un voucher para ser utilizado dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.
Transcurrido el período de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá “solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado”
La Cámara entendió que la empresa “no cumplió en forma oportuna con ninguna de las soluciones previstas en el precepto normativo”
El cliente formuló su primer reclamo a fines de 2019 y a pesar de ello, la solicitud de reembolso fue recién procesada el 11 de mayo de 2022 tras resultado infructuoso de la audiencia de conciliación ante la COPREC; y que tal operación fue finalmente aprobada el 11 de septiembre de 2022.
Al confirmar la multa, los camaristas Marcelo Duffy, Jorge Morán y Rogelio Vincenti, indicaron que Despegar es una “entidad profesional de gran renombre en la actividad de la comercialización de servicios turísticos”.
“Su superioridad técnica y su posición en el mercado le impone obrar con la prudencia acorde a su objeto social”, la “mayor vulnerabilidad” a la que estaban expuestos los consumidores como consecuencia de la pandemia del covid-19 y el “carácter ejemplar y disuasivo de la medida sancionatoria” y su “función preventiva”, según advierte el fallo.