El pasajero había contratado junto a su esposa un itinerario internacional que incluía Río de Janeiro, Ámsterdam, Abu Dhabi y París. Cómo estaba recién operado de la cadera, decidió viajar en clase Business por mayor comodidad.
El primer tramo debía ser realizado por KLM, pero finalmente fue operado por GOL, que no contaba con clase Business en ese vuelo. La Justicia ordenó pagar una indemnización.
Un juzgado federal condenó de manera solidaria a KLM y a la agencia de viajes MCR Travel Multidestinos a indemnizarlo por el incumplimiento.
El caso
En diciembre de 2014 el pasajero contrató un paquete turístico para viajar entre el 16 de enero y el 2 de febrero de 2015 por Río de Janeiro, Ámsterdam, Abu Dhabi y París.
Para todo el itinerario habían contratado la categoría Business, precisamente por las comodidades que ofrecía. Según relató el pasajero en la demanda, se encontraba recientemente operado de la cadera y necesitaba contar con mayor confort durante los vuelos.
Sin embargo, cuando llegó el momento de abordar el primer tramo, entre Buenos Aires y Río de Janeiro, se encontró con una modificación: el vuelo que figuraba asociado a KLM era operado por GOL, en virtud de la alianza comercial entre ambas compañías.
El problema fue que el avión de GOL no contaba con una categoría Business equivalente a la que había sido contratada y abonada.
La propia aerolínea brasileña informó durante el juicio que el vuelo realizado el 16 de enero de 2015, no disponía de esa categoría.
En la respuesta incorporada al expediente explicó que la clase Premium Economy —identificada allí como Business— recién había sido establecida por GOL en 2016.
El juez federal en lo Civil y Comercial Alejandro Maraniello consideró que esa prueba era determinante. Según señaló en la sentencia, quedó corroborado que el servicio efectivamente prestado en ese tramo “no se correspondió con la categoría contratada por el pasajero”.
Y remarcó que no se trataba simplemente de una diferencia en la denominación del servicio: “no se trató de una mera diferencia nominal en la denominación del servicio, sino de la efectiva prestación de un transporte en una categoría distinta e inferior”.
Un Business que no fue Business
En el expediente quedó acreditado que los pasajes habían sido emitidos en Business. La agencia MCR Travel confirmó que la reserva de la pareja había sido realizada en esa categoría y que los tickets electrónicos también la consignaban.
Incluso el titular de la agencia, declaró que la totalidad de la ruta había sido reservada y abonada en clase Business, con las correspondientes clases de reserva de las compañías.
KLM, en cambio, sostuvo que no había incumplido el contrato. Argumentó que el tramo Buenos Aires-Río de Janeiro estaba previsto desde el comienzo para ser operado por GOL y que el pasajero había viajado en la categoría más alta disponible en la configuración de ese avión.
La aerolínea también intentó desligarse de responsabilidad al señalar que las agencias habían intervenido en la contratación y emisión de los pasajes.
El juez rechazó ese argumento y consideró que KLM estaba legitimada para ser demandada por ser la transportista contractual.
“El cumplimiento de la obligación a cargo de la demandada fue de manera parcial, en tanto no fue efectuado bajo las modalidades especialmente acordadas”.
Y agregó una consideración central para el caso: “no es dable suponer que quien contrató un servicio en una clase superior (Business) no espere las comodidades propias del mayor precio abonado”.
La agencia también quedó involucrada
La responsabilidad no quedó limitada a la aerolínea. El juez entendió que MCR Travel tampoco había cumplido adecuadamente con su deber de información.
De acuerdo con el fallo, no apareció acreditado que la agencia hubiera advertido al pasajero, antes de iniciar el viaje, que el tramo Buenos Aires-Río de Janeiro sería realizado por una compañía que no contaba con la categoría Business contratada.
Para el magistrado, no alcanzaba con que los tickets hubieran sido correctamente emitidos.
“El deber de información no se agota en suministrar al pasajero los datos relativos a la emisión del billete o al itinerario”, sostuvo. También comprende las circunstancias relevantes que puedan modificar las condiciones esenciales del servicio.
Y en este caso, la categoría del pasaje era justamente una de esas condiciones.
“No se encuentra demostrado que la agencia hubiera satisfecho íntegramente el deber de información que le incumbía”, concluyó.
La situación adquirió particular relevancia porque, según surge de la historia clínica incorporada al expediente, el pasajero había sido sometido previamente a una intervención quirúrgica de cadera.
Daño material y moral
El juzgado reconoció el daño material, y daño moral, pero rechazó el lucro cesante por considerar que no había sido acreditado.
En cuanto al daño moral, el juez consideró que el cambio de clase, sumado a la situación postoperatoria del pasajero, había generado padecimientos que superaban una simple molestia.
“Considero que el cambio de clase le provocó una situación de desasosiego, sumado a la situación post operatoria que atravesaba el Sr. S. aparejó padecimientos físicos y espirituales”, sostuvo.
Y agregó: “las molestias, angustias e incertidumbre padecidas por la actora superaron ampliamente la simple incomodidad derivada de un incumplimiento contractual”.
La sentencia dispuso que KLM Compañía Real Holandesa de Aviación S.A. y la empresa de viajes respondan de manera solidaria.