“Hice un pedido por Pedidos Ya, me llegó la mitad, no me dieron respuesta y ni siquiera me devolvieron el dinero. Es la segunda vez que me sucede, con el mismo local y la misma app. Solo me dieron un cupón por la mitad del valor del plato que pague. Desde la app me dicen que tengo que comunicarme con el restaurant pero todos los números que brindan desde pedidos ya, no existen (ni el único que figura desde el restaurant, ni los que ellos te brindan si te quejas). Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones, una falta de respeto total”
“El día 12/05/2021 a las 22hs hice a través de la plataforma “PedidosYa” un pedido que nunca fue entregado. En tres ocasiones me contacté con ellos y en las tres me pospusieron la hora de entrega. Luego en una de las comunicaciones con soporte técnico solicité los números de reclamo pertinentes a mis reclamos anteriores y el actual, y no me los quisieron suministrar. Además, de manera intencional me retuvieron en el chat de soporte por cerca de una hora esperando a que me dieran solución. No sólo denuncio por la falta de cumplimiento en la entrega, sino también por el maltrato recibido”
Esas denuncias forman parte de múltiples quejas de un expediente administrativo que llegó a conocimiento de la justicia y que describe situaciones de maltrato a los consumidores
El caso llegó a la Cámara Contencioso Administrativo Federal luego de que el Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo impuso a PEDIDOS YA S.A. una multa de pesos un millón ($1.000.000) por distintas infracciones a la ley. La empresa apeló la deicisión.
La Cámara concluyó que ese comportamiento “evidencia una práctica vejatoria vedada por el art. 8° bis, más aun frente a circunstancias como las reseñadas en que algunos usuarios destacaron que “Nadie contesta, y nadie da soluciones”, “que la actitud de los representantes no fue proactiva hicieron a un mal servicio”, “No es la primera vez que esta APP brinda un servicio nefasto con deficiencia hacia la atención al público”, “Además, de manera intencional me retuvieron en el chat de soporte por cerca de una hora esperando a que me dieran solución. No sólo denuncio por la falta de cumplimiento en la entrega, sino también por el maltrato recibido”, “Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones, una falta de respeto total”; entre otros.
El Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo había impuesto la multa por diversas situaciones.
Una de ellas es el incumplimiento al deber de incluir el link de acceso directo al “Botón de arrepentimiento” en su sitio web.
También por omitir incluir en sus aplicaciones: la denominación completa del proveedor; domicilio y dirección electrónica, número telefónico de servicio de atención al cliente y/o número de fax y/o correo electrónico; identificación en los registros fiscales y/o comerciales que correspondan
Además omitió incluir un link de acceso a la legislación de Defensa del Consumidor y el organismo nacional de aplicación; por omitir incluir el link de acceso al enlace que permita el ingreso directo a la página correspondiente al formulario de denuncia de la “Ventanilla Única Federal de reclamos”.
Trato digno incumplido
La multa también fue por “incumplimiento de los deberes de informar en las condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores, sometiéndolos a comportamientos vergonzantes o vejatorios”
En determinados casos se informó que se les devolvería el dinero de la compra cancelada y ello no sucedió, aun frente a reiterados reclamos, y por brindar un servicio deficiente.
Argumentos de la empresa: “Botón” leyenda ortodoxa y poco utilizada
La firma sostuvo que al momento de la imputación, se encontraba vigente la opción de arrepentimiento de compra a través de un link titulado “Me arrepentí de esta compra”.
Ese mecanismo permitía garantizar el ejercicio del derecho del usuario “sin tener que ceñirse a la mención de la leyenda ortodoxa y poco utilizada en sitios web como “Botón”, que podría llegar a ser malinterpretada y generar confusión en los usuarios”
Con respecto a la falta de indicación en forma clara, precisa y de fácil acceso a los datos de la empresa y de un número de teléfono de servicio de atención al cliente, la empresa asevera que “la autoridad administrativa pretende aplicar normas en desuso”
¿Qué dijo la Cámara Federal?
El fallo remarca que la resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior estableció: “los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”.
“Se advierte que la autoridad de aplicación adoptó esa denominación a efectos de la concreción del derecho de revocación del consumidor, pauta que no fue seguida por la recurrente”, concluyeron los jueces.
En cuanto a la utilización de leyendas similares, el Tribunal consideró que “la formalidad requerida no configura un excesivo rigor por parte de la autoridad administrativa, sino que hace a la uniformidad y rápida identificación del cliente, que se encuentra en una situación desventajosa respecto de la oferente”
La Sala de la Cámara ha dicho en reiteradas oportunidades que “el botón para la retractación de la aceptación de una oferta digital tiene como elemento principal la inmediatez a la hora de cancelar la operación, sin generar mayores demoras y complejidades al cliente o consumidor”
Los jueces recordaron que el artículo 8º bis de la ley 24.240 establece: “Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”
Las quejas de los clientes
“La Aplicación de Pedidos Ya muestra información imprecisa… Un pedido tenía 3 horas de demorado y no ofrecían visibilidad del caso, no respondían adecuadamente a mis consultas. Solicite un resarcimiento por la demora y porque no tenía nada para comer en casa, Me dijeron que no pueden hacer resarcimiento en caso de demoras. Todo esto sumado a que su app no era del todo transparente y que la actitud de los representantes no fue proactiva hicieron a un mal servicio y cancelación del mismo”
“Hice una compra por pedido ya, figura entregada, nunca se entregó y fue pagada con tarjeta de crédito, desde la app no me permite hacer el reclamo y tiene e bloqueadas las opciones para dejar malas opiniones acerca de los productos y servicios que ofrece. La entrega estaba a cargo de pedidos ya, el local no se hizo cargo aún cuando fui personalmente”
“El día 7/4/2021 a las 23:45 hs realicé una compra por la plataforma “pedidos ya” a un kiosco… ubicado en la avenida Corrientes…. Nunca me llegó el pedido, y figura pago. Intenté contactarme sin éxito con el kiosco, al número … como así también con la plataforma pedidos ya para que me den una explicación. Realicé el pago con tarjeta de débito. Es una estafa. Nadie contesta, y nadie da soluciones”
“Pedimos comida a través de Pedidos Ya. Luego de esperar dos horas decidimos comunicarnos con el restaurant para saber por qué no había llegado, pero el teléfono estaba desconectado para recibir llamadas. Iniciamos el reclamo a través de la aplicación para ver si podían comunicarnos con el restaurante. Fue en ese momento que la persona de servicio al cliente nos dijo que el restaurante estaba cerrado (a pesar de que nos tomaron el pedido y el pago) pero que si queríamos podíamos esperar la comida (de un restaurante cerrado). Realizamos el pedido a las 21:04, solo nos informaron que el restaurante estaba cerrado porque NOSOTROS nos comunicamos a las 23:18, desde Pedidos Ya nunca nos avisaron que el restaurante estaba cerrado.
“En el día de la fecha hice un pedido por pedidos ya, recibí la mitad y la pagina no me permite hacer el reclamo. Nadie me contesta ni se hace cargo. No es la primera vez que esta APP brinda un servicio nefasto con deficiencia hacia la atención al público. En otras oportunidades me ha llegado comida en mal estado y la solución del mismo es ofrecerte un cupón para tu próxima compra”
“Hice un pedido en pedidos ya. Pagué en efectivo. Me mandaron algo equivocado. Pedí que me devolvieran la plata o me mandaran el pedido hecho y me dijeron que únicamente me darían un cupo por futuras compras”
Todas las quejas se encuentran reproducidas en el fallo de la Cámara.
La Cámara concluyó que “se aprecia que los usuarios manifestaron que no recibieron ningún tipo de solución a sus reclamos, colocándolos en una situación de vulnerabilidad en desmedro de la garantía en las condiciones de atención y trato digno que les correspondía”.
Los camaristas admitieron parcialmente el recurso de Pedidos Ya al reducir la multa a la mitad.