La Cámara Comercial confirmó una condena a Telecom por los daños y perjuicios sufridos por una clienta jubilada que se cansó de efectuar reclamos para dar de baja un servicio y que debió soportar intimaciones de la organización Veraz.
La mujer será indemnizada en más de un millón de pesos
El caso
Según el expediente, en septiembre de 2016 la clienta había solicitado la baja del servicio que abonaba por una de sus líneas telefónicas y servicio de cable por Arnet, pero la empresa continuaba emitiendo las facturas a pesar de los reclamos.
La mujer inició denuncia ante la Dirección de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, y tras el resultado infructuoso de sus reclamos ante la empresa, continuó abonando los servicios que mes a mes le seguía facturando la demandada, para evitar incurrir en mora y ser incluida en Veraz.
Luego la empresa cortó erróneamente el servicio de una de las líneas que tenía instalada en otro departamento, donde efectivamente vivía. Nuevamente los reclamos.
La reconexión de esa línea telefónica se produjo recién a los 45 días de su solicitud y luego de haber efectuado otra denuncia ante la Comisión Nacional de Comunicaciones en agosto de 2017.
Recién en la cuarta audiencia que mantuvo en sede administrativa la empresa ofreció devolverle la mitad de lo que había facturado mal, lo que rechazó.
Actitud desaprensiva
En la demanda, la clienta alegó que Telecom “actuó de manera negligente y desaprensiva y que sus incumplimientos contractuales tenían solución en la Ley de Defensa del Consumidor y en los artículos 1197, 1198 y 218 del Código Civil”.
Descargo empresario
La empresa expresó haber actuado en todo momento conforme a derecho y respetando los tiempos y formalidades legales previstas al efecto, así como haber cumplido con su deber de registrar, dar respuesta a los reclamos y brindar información.
Sostuvo que no hay responsabilidad que pueda serle atribuida en relación a los hechos descriptos en la demanda
Tildó a la indemnización por daño moral de excesiva y antojadiza, y sostuvo que el daño punitivo no procede en tanto Telecom había cumplido con todas las normas de la Ley de Defensa del Consumidor y el Reglamento de Telecomunicaciones.
Decisión judicial
La sentencia de primera instancia hizo lugar a la demanda y condenó a la empresa a pagar una suma cercana al millón de pesos, más sus intereses y costas.
La jueza ponderó que Telecom dio de baja por error otra línea telefónica ubicada en la vivienda de la jubilada y que demoró notablemente en concretar su reconexión.
En ese contexto, concluyó que “ había obrado de manera negligente y desaprensiva frente a su cliente, quien había tenido que efectuar innumerables solicitudes”.
En el veredicto se consideró la gran cantidad de reclamos que la mujer había realizado con anterioridad a que le dieran de baja el servicio, que le cortaran otra línea equivocada y que demoraron 45 días en reconectarla.
Condena confirmada e indemnización millonaria
El caso llegó a la Cámara Comercial que confirmó el fallo condenatorio.
Para el tribunal, la mujer “no sólo tuvo que enfrentar semejante incordio para rescindir un servicio telefónico, sino que también debió tolerar -y responder- intimaciones de “Organización Veraz” que le reclamaba el pago de facturas que Telecom había emitido en relación a la línea en cuestión con posterioridad a la solicitud de baja”.
Violación al deber de trato digno
En el fallo se tomó en cuenta la “frustración que experimentó por el error en el que incurrió la demandada al dar de baja la línea telefónica de su vivienda”. También la cantidad de reclamos que tuvo que realizar para obtener una solución recién 45 días después del corte
La resolución recordó que el art. 8 bis de la LDC establece textualmente lo siguiente: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias…”
La condición de adulto mayor
La resolución ponderó que la mujer detentaba, al momento de la contratación, la condición de adulto mayor (jubilada).
“Este no es un dato menor y merece por ello una especial consideración a los fines de meritar el trato recibido no sólo al momento de la celebración del contrato sino a lo largo de todo el vínculo contractual”, advirtió la sentencia.
Daño moral
Al emitir su voto, la camarista Alejandra Tevez remarcó que la mujer debió tolerar que Telecom no respondiera a sus reclamos, con la expectativa más que razonable de recibir respuesta.
También que debió continuar con el pago de las facturas que se emitían por dicho servicio, que tuvo que efectuar denuncias en organismos administrativos y tolerar la recepción de intimaciones por parte de la Organización Veraz.
La jueza Matilde Ballerini y el juez Eduardo Machin adhirieron al voto de su colega y confirmaron la condena