Una agencia de viajes con fuerte presencia en Internet deberá entregar a una consumidora pasajes para Londres, Miami y Barcelona al precio que los publicitó en tres anuncios de Facebook entre 2017 y 2018.
También se la condenó a pagar 250.000 pesos por “daño punitivo”.
La mujer se cansó de dar “click” a banners publicitarios con ofertas que aparecían en su perfil personal de la red social y que nunca encontraba en la página web de la empresa condenada.
Ahora recibirá los tickets aéreos al valor que figuraba en cada una de las tres publicaciones. La decisión fue de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de la ciudad de Buenos Aires
El Tribunal concluyó que la empresa usó publicidad “engañosa” en el comercio digital, a través de anuncios direccionados gracias a la información de los usuarios que aportan las llamadas “cookies” .
Las juezas Matilde Ballerini y María Guadalupe Vásquez revocaron un fallo de primera instancia que había rechazado la demanda.
Consumidores y publicidad digital
Los posteos de la discordia datan de 2017 y 2018.
“¡Volá Almundo con CyberMonday! ¡SOLO POR HOY!…El pasaje que querías para Londres está por sólo $17.686.”. Luego, en un recuadro en la parte inferior se lee: “Londres desde $17.686 Ver oferta”.
“¡SÓLO POR HOY! El pasaje que querías para Miami está por sólo $ 2.318. Atrapá esta oferta y aprovechá la mejor financiación para tus vacaciones en serio. ¡Animate!”, sin especificar fechas, horarios, aerolíneas, stock ni otras condiciones”
En este caso, cuando la usuaria clickeó y entró a la página web de la firma “se sorprendió” al enterarse que el punto de partida era la ciudad de Nueva York
Lo mismo ocurrió con otro anuncio en diciembre de 2017 con una oferta a Barcelona por 3873,38 pesos que apareció en su muro personal de Facebook. Al clickear, el lugar de partida era Roma, “algo ridículo para alguien que vive en Buenos Aires”, sostuvo en la demanda.
“Los hechos deben ser ponderados en el contexto de la publicidad digital”, advirtieron las magistradas.
” A diferencia de los anuncios gráficos, la publicidad digital presenta indudables dificultades probatorias para los consumidores, quienes se ven constantemente expuestos a numerosas ofertas y publicidades mientras navegan en internet”
Estas publicidades “sólo se hacen visibles por escasos períodos de tiempo y constantemente son renovadas, sin dejar un rastro visible para el destinatario de la oferta. Estas particularidades propias de la realidad moderna imponen una flexibilización de las cargas probatorias. Una posición extremadamente rigurosa sobre este aspecto podría tornar en una prueba diabólica para los consumidores”, remarca la sentencia.
En el fallo se ordena entregar, “previo pago del precio publicitado”, dos pasajes “en clase económica, con no más de dos escalas y menos de 6 horas por escala, en cualquier momento del año” para el tramo Buenos Aires-Londres.
Para el caso de otras dos publicaciones, serán dos pasajes Buenos Aires-Miami y otros tantos para Buenos Aires-Barcelona al precio publicitado.
Daño punitivo
“Cabe destacar la gravedad de los hechos que dieron lugar a estas actuaciones. La gravedad no sólo está vinculada con la naturaleza y relevancia de los derechos afectados, esto es, el derecho de los consumidores a obtener información adecuada y veraz y a la libertad en las elecciones, sino en el carácter generalizado e indeterminado de los sujetos afectados”, sostiene el fallo de las magistradas de la sala B del Tribunal
Esto es así porque “la cantidad de anuncios que dieron origen a estas actuaciones demuestra que no se trató de un acto aislado, sino de una política publicitaria extendida de la demandada. Además, es dable pensar que no solo la señora B resultó engañada por productos ofertados a precios muy convenientes que, luego, no eran tales, sino que innumerables consumidores fueron captados por la demandada a través de esas publicidades engañosas”.
“La captación de clientela a partir de engaños distorsiona el funcionamiento del mercado y los intereses de los competidores”.
Los hechos “tuvieron un impacto colectivo, que trasciende la reparación de los daños acreditados por la actora en esta causa”, agregaron al justificar una indemnización de 250.000 pesos por daño punitivo, establecido en el artículo 54 bis Ley de Defensa del Consumidor
Las magistradas dieron por “comprobado que los incumplimientos de las condiciones publicitadas y, más aún, los engaños en los anuncios cuestionados no fueron el resultado de un error de la demandada, sino de una conducta intencional y deliberada.”
“Al menos, se encuentra acreditada una conducta desaprensiva en relación con las expectativas que se formaban los consumidores a partir de las publicidades realizadas”
Tuvieron en cuenta que “las trabas existentes en el acceso a la justicia, sumado al costo en términos de tiempo, tornan poco probable que los consumidores reclamen en este tipo de situaciones”
Esta realidad “conlleva que para los proveedores que tienen este comportamiento sea más ventajoso en términos de costo – beneficio mantener ese comportamiento antijurídico que hacer lo correcto”
Marketing, leyes y prueba
En el comercio digital la decisión de consumo “se ve incrementada por nuevas estrategias de marketing”
“Las características básicas de estas nuevas modalidades de marketing son, en general, desconocidas por los consumidores promedios, lo que incrementa su poder de penetración en la autonomía de la voluntad de los consumidores”, analiza el veredicto.
La defensa de la proveedora “no puede estar fundada en una práctica publicitaria que no acreditó que fuera conocida y comprendida por la accionante”.
Las publicidades cuestionadas son contrarias a los artículos 1103 del Código Civil y Comercial de la Nación y 9 de la Ley de Lealtad Comercial, concluye el fallo.
Los usuarios de internet hacen “click” en la publicidad “en busca del producto ofrecido” pero en este caso ” no se logró acceder a aquel”
“Por el contrario, tal como surge de la prueba documental que acompañó, los vuelos encontrados para ese destino tenían al menos el doble de precio”
La publicidad generó la expectativa razonable de que la demandada ofrecía algún pasaje a esa ciudad a ese precio. Las precisiones contenidas en la publicidad son vinculantes”
Cómo se validó la prueba. La consumidora entregó capturas de pantalla de las publicidades y ofreció una pericia para acreditar su autenticidad.
La experta informática señaló que ” no pudo ingresar a las direcciones de los distintos banners por haberse expirado su vigencia. Sin embargo, aclaró que por el certificado de autenticidad que posee la página de internet de la encartada “…se verificó la autenticidad de los enlaces anexados a la demanda y correspondientes a almundo.com.ar…”
Al expedirse sobre los puntos propuestos por la demandada, la perita explicó que ” el usuario, mediante sus hábitos de navegación, deja una huella digital que se registra en las denominadas cookies ― almacenadas en el navegador utilizado. Este contenido se analiza para posteriores recomendaciones, ofertas o noticias de interés.
Los usuarios “se encuentran expuestos a la entrega de anuncios que muestran productos sobre los cuales han leído o buscado recientemente en internet”. Esta práctica publicitaria fue corroborada en la causa por la declaración como testigo de un gerente de marketing de la firma demandada, reseñó el fallo.