La Justicia confirmó una multa impuesta a Movistar por su obrar negligente al no resolver los problemas de un usuario que se cansó de reclamar, en persona y vía twitter, por la activación de un nuevo chip.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor impuso en octubre de 2019, a la firma Telefónica de Argentina S.A., actualmente Movistar, una multa en aquel momento por la suma de 100.000 pesos, por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor, por haber dejado sin servicio telefónico al denunciante por falta de activación de un nuevo chip suministrado.
La odisea del chip
Las actuaciones comenzaron en agosto de 2016, con la remisión generada por la Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, en virtud de un reclamo efectuado el 17 de mayo de 2016 por el señor xx contra la firma Telefónica Móviles SA. El hombre manifestó que el 5 de mayo de 2016, recibió un nuevo chip Movistar.
Le habían informado desde la firma -vía Twitter- que el chip con el que contaba no servía más y para activarlo debía llamar por teléfono para poder darle curso al nuevo chip, pero como lo recibió de noche, se comunicó el 6 de mayo.
Allí comenzaron las peripecias para activar el chip. El operador que lo atendió le informó que el mismo se activaría al cabo de una hora lo que no sólo no ocurrió, sino que deshabilitó su viejo chip.
Para solucionar el problema debía dirigirse a una sucursal: La operadora –luego de dos horas de espera- le cambió el chip porque no funcionaba. Debía esperar unas horas para su activación cosa que tampoco ocurrió, con lo cual, nuevamente –vía Twitter- volvió a reclamar.
Cansado de reclamos, el día 15 de mayo, solicitó la baja de la línea ante lo cual, la firma denunciada le ofreció otro descuento, el cual decidió aceptar.
No obstante, el 16 de mayo se acercó a una sucursal de otra compañía para mantener su línea con ellos, oportunidad en la cual le informaron sobre la portabilidad con un 50% de descuento con la adquisición de equipos manteniendo el número, a lo cual accedió, pero para ello, debía contar con una línea activa.
Así que regresó a la sucursal Movistar donde luego de 2 horas lograron activarle la línea. Solo funcionó hasta el día siguiente cuando perdió la señal.
Nuevamente, le entregaron otro chip. En otra sucursal detectaron un inconveniente el cual -según le fue informado- estaría solucionado para el día siguiente, por lo que no pudo acceder a la promoción de la otra compañía.
Defensa del Consumidor
Luego de lo padecido, decidió ir a Defensa del Consumidor para reclamar la rescisión del contrato y el resarcimiento por gastos y pérdida de tiempo
El 7 de febrero de 2017, la Dirección de Protección Jurídica del Consumidor imputó a la firma Telefónica Móviles Argentina SA, presunta infracción al art. 19 de la Ley 24240 por haber dejado sin línea al denunciante.
Según el expediente, si bien la empresa rechazó la sanción, reconoció que el denunciante estuvo (12) doce días sin línea.
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La Justicia
La empresa interpuso recurso de apelación planteando la nulidad del procedimiento y el caso llegó a la Cámara Contencioso Administrativo Federal.
Movistar postuló que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor no es competente, ya que el procedimiento previsto en la Ley 26.933, que según la firma debe aplicarse en el caso, no prevé la facultad de imputar y sancionar los casos que se cierren sin acuerdo.
La Cámara recordó que la Ley 24240 de Defensa al Consumidor -texto vigente según el art. 60 de la Ley 26933- en su art. 45 prevé que “La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de esta ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio, por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores, o por comunicación de autoridad administrativa o judicial”.
La justicia confirmó que la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor es competente y posee facultades para iniciar actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la ley. Ello así, sin perjuicio de la posibilidad prevista para el consumidor, en el citado art. 17 de la Ley 26933, de proseguir el reclamo para la reparación de daño individual.
“De las constancias de autos se desprende que la sumariada no acreditó, en relación con el denunciante, haber provisto el servicio contratado por la reclamante y tampoco que haya formulado una respuesta satisfactoria y oportuna al reclamo articulado”, remarcó la Cámara.
Es más, el consumidor “debió efectuar varios reclamos y concurrir personalmente a las oficinas de la firma en diferentes ocasiones a efectos de que le activaran los chips que le fueron entregados ante lo cual no sólo estuvo sin servicio, sino que además tuvo que disponer de su tiempo a causa del obrar negligente de la firma”, remarcó la Cámara.
“Se encuentra acreditado que la conducta de la firma Telefónica Móviles Argentina SA infringió el art. 19 de la Ley 24240 en tanto no respetó lo pactado, desoyó arbitrariamente los reclamos del consumidor y no brindó una solución al denunciante”, advirtieron los camaristas Sergio Fernández y Carlos Grecco.
También se confirmó el monto de la multa, que había sido apelado. “La Disposición DI-2019-834-APN-DNDC-MPYT tuvo en consideración las características del servicio, la posición en el mercado del infractor y su conducta reincidente, el grado de responsabilidad de la sumariada en la comisión de la infracción, el desmedro potencial de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios derivado de la generalización de este tipo de conductas y el carácter ejemplar y disuasivo de la medida sancionatoria.