La Cámara Contencioso Administrativo Federal dejó firme una multa millonaria contra una empresa de telefonía por distintas faltas cometidas en perjuicio de los consumidores en plena pandemia, como una “práctica sistemática”, aunque bajó el monto de la sanción impuesta.
El caso comenzó en junio de 2021 tras la decisión de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo que impuso a la firma Telecom Argentina S.A una multa por la suma de 3.500.000 de pesos por infracciones a la ley 24240 de Defensa del Consumidor.
Según la resolución, la empresa no brindó el servicio técnico cuando las y los consumidores lo requirieron, o habiéndolo prestado, el mismo fue insatisfactorio; y también ante la falta de respuesta, o demora ante el pedido de baja del servicio dilatando el trámite de rescisión contractual.
Para el organismo, según las denuncias relevadas, “quedó demostrado que se trata de un grave desentendimiento del cumplimiento de sus obligaciones para con las y los consumidores afectados, lo cual acredita la existencia de una conducta sistemática por parte de la sumariada”.
El inicio
Las actuaciones fueron iniciadas de oficio por el organismo tras haber recibido un centenar de denuncias que dan cuenta “de un sostenido y persistente incumplimiento en la prestación del servicio por parte de TELECOM ARGENTINA S.A., incumplimiento que antecede a la declaración de pandemia y se prolonga en el tiempo y, dichos inconvenientes, se vieron agravados durante la declaración del ASPO y se continuaron desarrollando con bastante posterioridad a la mencionada declaración, cuando la sumariada ya debería haber adecuado el cumplimiento de sus obligaciones a la nueva modalidad”.
Defensa del consumidor advirtió que el aumento del consumo durante la pandemia “no hizo más que intensificar las fallas que ya venían padeciendo los clientes, producto de la deficiente gestión en la provisión del servicio, de lo que la sumariada no se hace cargo”.
Telecom interpuso recurso de apelación contra la sanción y multa administrativa, negando haber incurrido en prácticas sistemáticas en perjuicio de los clientes.
En primer lugar, la Cámara Contencioso Administrativo confirmó la competencia de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que había sido cuestionada por la empresa de telefonía.
“De las constancias de autos se desprende una numerosa cantidad de reclamos -introducidos por la Ventanilla Única de Defensa del Consumidor y Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo- de los usuarios y consumidores y otros remitidos por el Ministerio Público Fiscal, también presentados por consumidores en dicha dependencia que dan cuenta de las conductas reprochables a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor que podrían –según entiende la Dirección Nacional- constituir prácticas sistemáticas”, consideró el tribunal
Quejas de los consumidores
-Problemas técnicos en el servicio de telefonía e internet que la firma presta y que no han sido solucionados a pesar de los reclamos efectuados.
-Reclamos con motivo de peticiones relativas a la imposibilidad de costear el servicio que tenían contratado, por lo cual solicitan modificar el contrato y cambiarlo a un plan más económico, encontrándose con la negativa o dilaciones en el trámite generando perjuicios patrimoniales.
-Reiterados casos en los que los consumidores solicitan la rescisión del servicio y que no les sería otorgada generando deudas en desmedro de los derechos de las y los consumidores.
-Falta de respuesta ante la “baja” solicitada o a respuestas que dilatan el trámite de rescisión contractual.
El fallo recordó que esas situaciones son las relevadas por la Autoridad de Aplicación y reflejan –según lo sostuvo la Dirección Nacional de Consumo- conductas reprochables a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor “que por su cantidad y reiteración importan una práctica común y habitual de la empresa y, por el período auditado (año 2020), cobran especial relevancia, dada la importancia de las telecomunicaciones en ese contexto de aislamiento obligatorio dado por la crisis sanitaria y social”.
Telecom, en su momento alegó que por la pandemia existía un protocolo específico de ingreso a domicilios para resguardar la salud de trabajadores del rubro. “Pero ello no puede ser interpretado –como lo hace la recurrente en su defensa- como una autorización para no cumplir con la debida prestación del servicio, conforme fue oportunamente contratado por los usuarios y consumidores”, argumentó la Cámara.
Protección de los derechos
“Se colocó a los consumidores en un estado de mayor vulnerabilidad al impedirles el acceso a los servicio de telefonía e internet – esencial para el desarrollo de la vida cotidiana de los usuarios y consumidores- conforme fuera oportunamente contratado”.
“Por imperativo constitucional (art. 42 CN) las autoridades públicas deben proveer a la protección de los derechos de los consumidores en tanto importa una atribución y, al respecto, se precisa que es el deber de la autoridad de aplicación, ejercer el poder de policía en la materia, iniciando de oficio y/o mediante una denuncia una investigación para la eventual atribución de responsabilidad administrativa de uno o más proveedores (ley 24240)”.
Los jueces Sergio Fernández y Carlos Grecco, sin embargo, aceptaron parcialmente el recurso y bajaron el monto de la multa. “Un exceso de punición que no puede ser convalidado, por lo que corresponde dejarlo sin efecto y estima el Tribunal adecuado fijar la multa en la suma de $1.750.000”, falló el tribunal.